チケットの優先度について

チケットの優先度について

GitHub のサポート に問い合わせる場合、GitHub はチケットの順位を選択します。

• Low
• Normal
• High
• Urgent

チケットの優先順位は、サポート要求が状況や影響に応じて順番に処理されるようにするのに役立ちます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

サポートの範囲

GitHub のサポート は、GitHub の サポート範囲内にある問題に該当する場合のみサポートします。 サードパーティの統合の問題、カスタム スクリプト、サポートされていないプラットフォームなど、スコープ外の領域に関連する要求は、GitHub のサポート で優先順位付けまたは対処できません。

GitHub のサポート の範囲外と見なされる内容の詳細と例については、GitHubのサポート範囲に関するドキュメントを参照してください。 要求がこの範囲外の場合は、関連するサード パーティのサポート リソース、コミュニティ フォーラムを参照するか、 GitHub Expert Services を参照してください。

チケットの優先度

これらのステップを実行してください：

優先度	説明	例一覧
Urgent	GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。

          _優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。_ | <ul><li>すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断</li><li>ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下</li><li>アプライアンス上の既存のユーザーの大半に影響を与える認証の問題</li><li>ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある</li><li>更新されたライセンスファイルをインストールできない</li><li>セキュリティ インシデント</li><li>既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失</li><li>プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗</li></ul> |

| High | GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的 |

• 多くのユーザーの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
• High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
• インスタンスのバックアップの失敗
• プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
• SCIM でユーザーまたはグループをプロビジョニングできない

| | Normal | GitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。 |

• テストあるいはステージング環境での問題
• GitHub Enterprise Server の API とレート制限などの機能の使用についてのアドバイス、またはインスタンスからのサードパーティの統合の構成に関する質問
• レート制限による API 要求エラー
• GitHubが提供しているユーザーデータ移行のためのツールについての問題
• アップグレード
• バグ報告
• 期待どおりに動作していない機能
• 一般的なセキュリティに関する疑問

| | Low | GitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。 |

• 機能のリクエスト
• 製品フィードバック
• ヘルスチェックのリクエスト（現時点ではPremium planの顧客のみ利用可能）
• インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

|

GitHub Advanced Security 機能のチケットの優先順位

セキュリティ機能に関するすべてのチケットは、チケットの優先順位付けに対するこのロジックに従います。

優先度	説明
High	機能が動作していない、停止している、またはエンド ユーザーがソフトウェアの使用を合理的に継続できないほど重大な影響を受けている状態で、回避策がありません。
Normal	機能の動作が不安定で、エンド ユーザーの使用状況と生産性が低下しています。
Low	機能は安定して動作していますが、ドキュメントの更新、外観の欠陥、機能強化など、ソフトウェアの軽微な変更をエンド ユーザーが求めています。

Actions Runner Controller (ARC) のチケットの優先順位

優先度	説明	例一覧
Urgent	GitHubでサポートされている既存の運用環境での ARC の機能に重大な影響を与える問題。 これにより、Kubernetes コンポーネント、不足している依存関係、サードパーティ製ソフトウェア (プロキシ サーバーなど)、チームによって行われたその他の変更によって発生する中断が除外されます。	ARC はポッドの作成/ジョブの開始/ポッドの削除に失敗するか、ARC に運用に影響を与える重大なバグがあり、ロールバックは不可能です。
High	既存の運用環境の GitHub でサポートされる ARC のパフォーマンスには影響するが、完全なシステム障害にはならない問題。	ポッドの終了またはポッドへのジョブの割り当ての遅延。この遅延は予想に沿ったものではなく、ワークフローを完全に停止しません。
Normal / Low	Urgent または High として区分されていないその他の軽微な問題は、オープン ソース Actions Runner Controller リポジトリの問題/ディスカッションに投稿します。	カスタマイズ、パフォーマンス分析、初期セットアップ。

GitHub のサポート が支援できる内容の詳細については、「Actions ランナー コントローラーのサポート」を参照してください。

参考資料

•         [AUTOTITLE](/support/contacting-github-support/creating-a-support-ticket)