Acerca de la prioridad de los tickets

Acerca de las prioridades de los tickets

Al ponerse en contacto con Soporte de GitHub, GitHub elegirá una prioridad para el ticket.

• Low
• Normal
• High
• Urgent

La prioridad de las incidencias ayuda a garantizar que las solicitudes de soporte técnico se controlan en orden y según sus circunstancias e impacto.

GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.

Ámbito de soporte técnico

Tenga en cuenta que Soporte de GitHub solo puede ayudar con problemas que se encuentran dentro del ámbito de soporte técnico de GitHub. Las solicitudes relacionadas con áreas fuera del ámbito, como problemas de integración de terceros, scripts personalizados o plataformas no admitidas, no se pueden priorizar ni solucionar mediante Soporte de GitHub.

Para obtener más detalles y ejemplos de lo que se considera fuera del alcance de Soporte de GitHub, consulte la documentación sobre el alcance del soporte técnico de GitHub. Si su solicitud está fuera de este ámbito, consulte los recursos de soporte técnico de terceros pertinentes, foros de la comunidad o consulte GitHub Expert Services.

Prioridades de los tickets

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent	GitHub Enterprise Server produce un error en un entorno de producción y el error afecta directamente a la operación del negocio.

          _El soporte para tickets con prioridad Urgent se encuentra disponible únicamente en inglés._ | <ul><li>Errores o suspensiones que afectan la funcionalidad central de Git o de la aplicación web para todos los usuarios</li><li>Degradación grave de rendimiento para la mayoría de los usuarios</li><li>Problemas de autenticación que afectan a la mayoría de los usuarios existentes en el dispositivo</li><li>Almacenamiento agotado, o que se llena muy rápidamente</li><li>Incapacidad para instalar un archivo de licencia renovado</li><li>Incidente de seguridad</li><li>Pérdida de acceso administrativo para la instancia sin solución alternativa conocida</li><li>Falla al restaurar un respaldo en un entorno de producción</li></ul> |

| High | GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, pero el impacto a tu negocio es limitado. |

• Degradación del rendimiento que reduce la productividad para muchos usuarios
• Reducción de redundancia por falla de Alta Disponibilidad (HA) o nodos de clúster
• Error al respaldar la instancia
• Fallo para restaurar un respaldo en un ambiente de prueba o de montaje que podría poner en riesgo la restauración exitosa a un ambiente productivo
• No se puede aprovisionar usuarios o grupos con SCIM

| | Normal | Estás experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre la operación de tu instancia. |

• Problemas en un ambiente de pruebas o de montaje
• Consejos para utilizar las API y características de GitHub Enterprise Server, incluidos los límites de frecuencia, o preguntas sobre cómo configurar integraciones de terceros desde tu instancia
• Fallos de solicitud de API debido a los límites de tasa
• Problemas con las herramientas para la migración de datos de usuario que proporciona GitHub
• Actualizaciones
• Informes de errores
• Características que no funcionan como se espera
• Preguntas generales sobre seguridad

| | Low | Tienes una pregunta o sugerencia acerca de GitHub Enterprise Server que no es urgente o que no bloquea la productividad de tu equipo de otra forma. |

• Solicitudes de características
• Comentarios sobre el producto
• Solicitudes de verificación de estado (por el momento, únicamente disponible para clientes con un Premium plan)
• Notificar a GitHub sobre mantenimiento planeado para tu instancia

|

Prioridades de incidencias de soporte técnico para las características de GitHub Advanced Security

Todos los vales relacionados con las características de seguridad siguen esta lógica para la priorización de vales.

Prioridad	Descripción
High	Una característica no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema.
Normal	Una característica está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final.
Low	Una característica funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras.

Prioridades de incidencias de soporte técnico para Actions Runner Controller (ARC)

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent	Problemas que afectan críticamente a la funcionalidad del ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente. Esto excluye las interrupciones causadas por componentes de Kubernetes, dependencias que faltan, software de terceros (como servidores proxy) u otros cambios realizados por los equipos.	ARC no puede crear pods, iniciar trabajos ni quitar pods, o bien ARC tiene un error significativo que afecta a la producción y no es posible una reversión.
High	Incidencias que afectan al rendimiento de ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente, pero que no generan un error completo del sistema.	Retrasos en la terminación del pod o asignación de trabajos a pods, donde el retraso no está en línea con las expectativas, pero no detiene completamente el flujo de trabajo.
Normal / Low	Cualquier otro problema menor no clasificado como Urgent o High debe dirigirse al repositorio de código abierto Actions Runner Controller para problemas o discusiones.	Personalización, análisis de rendimiento, configuración inicial.

Para obtener más información sobre cómo puede ayudar Soporte de GitHub, consulta "Compatibilidad con Actions Runner Controller".

Información adicional

•         [AUTOTITLE](/support/contacting-github-support/creating-a-support-ticket)